Mobeler

Ситуация на старте
До начала проекта работа велась в мессенджерах и таблицах. Заказы легко терялись между этапами, история взаимодействий не фиксировалась, а управление процессами держалось на личной вовлечённости ключевых сотрудников.

Основные проблемы были:

• отсутствовало понимание реальной маржинальности заказов;
• расчёт заработной платы был сложным, непрозрачным и вызывал вопросы у сотрудников;
• не было аналитики по источникам заявок — невозможно было понять, какие каналы приводят ликвидные заказы;
• рекламации не были связаны с конкретными этапами и ответственными;
• масштабирование бизнеса усиливало хаос, а не результат.

Компания пришла с запросом не просто «внедрить CRM», а выстроить управляемую модель бизнеса, где процессы, финансы и мотивация сотрудников связаны между собой.

Ход проекта
Работу начали с глубокого анализа всех бизнес-процессов — от первого касания с клиентом до закрытия заказа и возможной рекламации. Задачей было не автоматизировать текущий хаос, а пересобрать процессы в логичную и устойчивую систему.

Мы переработали структуру продаж и выделили несколько самостоятельных воронок:

• квалификационную воронку;
• продажи мебели под заказ;
• продажи готовой мебели;
• рекламации;
• производство.

Каждая воронка отражала реальный сценарий работы, а не формальную логику CRM.
Ключевым решением стала архитектура на основе связанных смарт-процессов. Сделка в отделе продаж стала «центром» заказа, вокруг которого выстраиваются все этапы жизненного цикла.

На протяжении всего жизненного цикла заказа в системе автоматически рассчитываются показатели: себестоимость, маржинальность, финансовый результат. Это позволило впервые получить честную картину по каждому заказу, а не усреднённые цифры «по ощущениям».

Отдельным блоком была выстроена система расчёта заработной платы. Для каждого сотрудника были заданы правила начислений, бонусов и штрафов. Рекламации стали частью системы: с фиксацией причины, ответственного этапа и влияния на мотивацию конкретного сотрудника.

Дополнительно была настроена внутренняя сквозная аналитика и BI-отчётность. Через интеграцию с Биплан24 были выведены показатели по продажам, маржинальности, источникам заявок и эффективности сотрудников. Для каждого сотрудника было создано отдельное окно с доступом только к своим показателям — включая текущую зарплату, бонусы и штрафы в реальном времени.

Были подключены интеграции с почтой, мессенджерами, досками объявлений и другими источниками заявок. Также была выстроена система внутренних коммуникаций: по каждому заказу автоматически создаётся внутренний чат, привязанный к сделке, с подключением всех необходимых участников. Даже сотрудники, которые ранее участвовали в заказе, но вышли из процесса, могут быстро получить информацию по запросу — без поиска по перепискам.

Что в итоге получил бизнес
Компания получила прозрачную и управляемую модель работы, где каждый заказ проходит понятный путь без потери информации.
Руководство увидело реальную маржинальность и финансовый результат по каждому заказу и источнику заявок.

Сотрудники получили понятные правила игры: кто за что отвечает, как формируется их доход и как их действия влияют на результат. Это снизило напряжение вокруг зарплат и повысило вовлечённость команды.
Рекламации перестали быть хаотичными ситуациями и стали частью управляемого процесса с аналитикой и ответственностью.

Битрикс24 стал единой операционной системой бизнеса — от продаж и производства до аналитики и мотивации — готовой к росту без потери контроля.